O lucro de uma empresa é resultado de um esforço coletivo, ou seja, todas as áreas internas contribuem, à sua maneira, para atingir as metas e resultados. Incluo nessa equação o time de Cobrança e Recuperação de Crédito. 

Imagine que um executivo de contas, excelente vendedor, fechou um contrato espetacular que representará um grande percentual do faturamento da empresa. Todo o esforço do marketing para criar a imagem da empresa, todo o esforço do time de SDRs para marcar reuniões, todo o esforço do executivo de contas para criar relacionamento e conduzir o cliente até o fechamento… Tudo isso pode ir por água abaixo caso este cliente venha a ficar inadimplente e não cumpra com os pagamentos combinados. Dessa forma, o que parecia um negócio excelente, pode virar uma grande frustração! É neste contexto que o time de Cobrança e Recuperação de Crédito tem que agir rapidamente e de forma estratégica, para somar a sua contribuição dentro do lucro da empresa.

Neste artigo, eu trago 4 passos que considero fundamentais para estruturar um time de Cobrança e deixá-lo preparado para entregar performance. 

Passo 1: Estruturação dos processos de cobrança

Mapear o seu processo de cobrança é o primeiro ponto e vai dar subsídio para os próximos. Você deve entender o passo a passo dentro da sua empresa, começando pelo momento em que um cliente se torna inadimplente até o momento em que você realiza as cobranças e efetua ou não os pagamentos.

Alguns exemplos de perguntas que devem ser feitas, são:

• Como o financeiro sabe quando um cliente fica inadimplente?
• Como a área de Cobrança é avisada após coletar as informações?
• Qual é a regra de cobrança de um cliente inadimplente – logo após o vencimento, 15 dias, 30 dias, 60 dias?
• De que forma a cobrança é realizada – mensagem, telefone, e-mail?
• Como é composto o time de cobrança?
• Em caso de negativa do cliente, como o time de Cobrança reage?
• Em caso de proposta de negociação do cliente, como o time de Cobrança reage?
• Existe manual de cobrança para entender os parâmetros de negociação possíveis?
• Quais ferramentas tecnológicas fazem parte desse processo?
• Alguns casos são judicializados ou só existem tentativas extrajudiciais?
• Se judicializados, qual é o fluxo? 

Enfim, as perguntas podem mudar muito conforme o porte da empresa, o formato do time de Cobrança e o volume de inadimplência. O importante é entender o passo a passo e, literalmente, desenhá-lo, só assim você conseguirá enxergar o fluxo com clareza. 

Passo 2: Inserção das tecnologias certas

Além disso, é muito comum que as empresas contratem ferramentas excelentes e as deixem subutilizadas, ou, até mesmo, que contratem ferramentas que não são aderentes para o que necessitam. 

Dentro do processo de Recuperação de Crédito, uma série de soluções podem contribuir com a qualidade da cobrança. Nesse sentido, a tecnologia certa, aplicada no momento certo do fluxo de cobrança, pode fazer toda a diferença nos resultados. 

Exemplo: Ferramentas de busca de bens, ferramentas de consulta do CNPJ, ferramentas de organização de fluxo de trabalho e dos contatos feitos com os devedores, ferramentas de Business Intelligence. 

Vale lembrar que a tecnologia ideal é aquela que o seu time usa e extrai o potencial ótimo! 

Passo 3: Time com perfil negociador 

O time de cobrança tem que ser curioso, interessado e negociador. Em resumo, ele estuda sobre o cliente e pensa em soluções, antes mesmo de ligar ou mandar mensagem cobrando. 

Ninguém deve porque quer, certo? Se o seu cliente está devendo, ele possivelmente está passando por um momento difícil. Ou seja, é fundamental entender o contexto antes de ligar. Cada caso é um caso e quanto mais informação você tiver, melhor.

Se o cliente está realmente passando por um momento ruim, mas perceber que você está sendo empático, ele não deixará de ser seu cliente. 

Passo 4: Acompanhamento através de indicadores de cobrança

Nada disso vai funcionar (passos 1, 2 e 3) se você não acompanhar minuciosamente os resultados. Quais são os indicadores fundamentais para entender se o seu time de Cobrança está performando bem? Por isso, acompanhe diariamente, ou, no mínimo, semanalmente cada um dos indicadores definidos. 

Ter estes dados organizados em gráficos e dashboards pode ajudar muito a otimizar seu tempo. Caso ainda não consiga fazer dessa forma, o bom e velho Excel, com dados fidedignos, é o suficiente para analisar e tirar conclusões. 

Dica bônus! 

Por fim, uma dica bônus é que a empresa crie ao longo do ano campanhas de Recuperação de Crédito com condições especiais para conseguir levantar valores que já eram considerados perdidos. No entanto, para montar a campanha é preciso entender bem a carteira de inadimplência e definir réguas de negociação aderentes à realidade.