A gestão consumerista é hoje uma peça fundamental para a rentabilidade dos negócios. Primeiramente, as empresas de móveis, eletrodomésticos e eletroeletrônicos lidam diariamente com um alto volume de relações com os consumidores. Consequentemente, quanto maior a operação, maior também é a exposição a reclamações administrativas, notificações, audiências e processos judiciais.

No setor, as demandas costumam envolver, por exemplo:

• Entrega ou montagem;
• Vício/defeito;
• Troca/devolução;
• Garantia e assistência técnica;
• Cobrança e cancelamento;
• Logística reversa e atendimento pós-venda;
• Negativação indevida.

O grande ponto é que tratar cada ação “no varejo” até funciona. No entanto, isso perde a eficácia quando o volume vira padrão. Assim que centenas de processos são analisados em conjunto, o contencioso passa a revelar exatamente onde estão as causas operacionais e financeiras do problema. Portanto, a gestão consumerista se torna indispensável.

Gestão dos dados na gestão consumerista

A gestão consumerista combina a administração do contencioso judicial com a análise estratégica dos dados dessas demandas. Além de gerir citações, prazos, audiências, defesas, recursos, custas, depósitos e condenações, o principal objetivo é consolidar respostas práticas. Desse modo, a empresa consegue responder a questões como:

• Quais produtos ou situações geram mais reclamações?
• Quais temas concentram as maiores condenações?
• Quanto o contencioso representa financeiramente?
• Quando o acordo é mais vantajoso do que seguir com a ação?
• Há maior recorrência por loja, região, fornecedor ou etapa da operação?
• Quais procedimentos internos podem ser corrigidos para evitar novas demandas?

Com esses dados em mãos, é possível estruturar estratégias diferentes por tipo de processo e nível de risco. Por conseguinte, evita-se o erro de tratar tudo do mesmo jeito.

O contencioso como indicador na gestão consumerista

As reincidências podem funcionar como um alerta claro da operação. Dessa forma, quando o departamento jurídico identifica e consolidada os padrões por meio da gestão consumerista, a empresa consegue atuar diretamente na origem do problema. Isso inclui melhorias estruturais em:

• Contratos e políticas de garantia/troca;
• Procedimentos de atendimento;
• Relação com fornecedores e assistências técnicas;
• Logística e fluxos de pós-venda;
• Comunicação com os consumidores.

E o lado financeiro? Acima de tudo, é preciso mensurar quanto está efetivamente em risco, além de calcular o custo médio de condenações e o volume destinado a acordos. Por isso, os indicadores e o histórico ajudam a definir parâmetros objetivos para negociações.

Em resumo, empresas com demandas recorrentes se beneficiam diretamente de um diagnóstico estratégico do contencioso. Logo, conseguem mapear focos de judicialização, valores envolvidos, índices de êxito e falhas contratuais. A partir disso, avançam para medidas preventivas contínuas, reduzindo, consequentemente, a recorrência dos processos e o seu impacto financeiro.